Komme ich im Rahmen der Ersteinschätzung zu dem Ergebnis, dass „was geht“, steht Ihnen selbstverständlich immer noch frei, ob Sie mir den – dann kostenpflichtigen – „Löschauftrag“ erteilen. Hier mache ich Ihnen je nach Fallkonstellation ein Pauschalangebot pro Bewertung oder im Paket (bei mehreren Bewertungen).
Bewertungen löschen von A bis Z | Google, jameda, kununu & Co.
Inhaltsverzeichnis
Das Wichtigste
Positive Bewertungen bzw. Rezensionen auf Google, jameda und Co. bringen kaum noch einen signifikanten Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Denn regelmäßig verfügt auch die Konkurrenz über ein annähernd lupenreines Bewertungsprofil. Wer etwas auf seine erhaltenen Internet-Bewertungen gibt, der hat heutzutage in den seltensten Fällen eine Durchschnittsbewertung von unter vier Sternen. Im Zweifel verhilft dem jeweiligen Profilinhaber eine gewisse (illegale) „Bewertungsindustrie“ zu einer „Durchschnittsbewertungsoptimierung“.
(*wenn im Nachfolgenden »Google Bewertungen« genannt werden, treffen die Ausführungen weitgehend gleichermaßen auf die diversen weiteren Bewertungsportale zu)
Negative Google Bewertungen wirken oft besonders negativ
Daraus folgt im Umkehrschluss: Negative Google Bewertungen haben mittlerweile aufgrund ihrer Seltenheit einen besonders negativen Einfluss auf die Entscheidungsfindung der potenziellen Kundschaft. Denn welcher Tourist wählt schon beim Städtetrip für Pasta&Pizza den „Italiener“ mit durchschnittlichen 3,2 Sternen bei Google, wenn es in der Stadt 20 weitere „Italiener“ gibt, die allesamt mit 4,5+ Sternen auftrumpfen können?!
Man darf die Rezensionen im Internet jedenfalls nicht (mehr) unterschätzen. Natürlich divergiert die Wichtigkeit von Branche zu Branche. Viele Unternehmer verkennen die Bedeutung aber von Grund auf. Auch wenn man selbst kaum etwas auf die Aussagekraft von Google Bewertungen geben mag, schaut dies beim potenziellen Durchschnittskunden anders aus. Das belegen Untersuchungen. Spätestens dann, wenn die Umsätze einbrechen, sollte man auch die eigenen Bewertungsprofile überprüfen.
Insbesondere Bewerber „scannen“ die Bewertungsprofile
Herauszustellen sind an dieser Stelle auch noch die Bewertungen von (ehemaligen) Mitarbeitern bzw. Arbeitnehmern gegenüber dem (ehemaligen) Arbeitgeber. Aufgrund der großen Tragweite im Hinblick auf die Wahl des künftigen Arbeitgebers, wird man davon ausgehen können, dass sich mittlerweile fast jeder (potenzielle) Bewerber auch auf Arbeitgeber-Bewertungsplattformen wie kununu, meinChef.de, glasdoor und Co. erkundigt.
Meinung vs. Tatsachenbehauptung in Google Bewertung
Ist ersichtlich, dass etwa die o.g. durchschnittlichen 3,2 Sterne beim italienischen Restaurant unter anderem die Folge von Falschbewertungen sind, bewegen wir uns regelmäßig in Richtung des rechtlichen Spannungsfeldes Meinung/(falsche) Tatsachenbehauptung. Wiedergaben von falschen Tatsachen sind bereits ausweislich der Richtlinien der Bewertungsportale ausdrücklich verboten. Und selbst wenn nicht: Maßgeblich ist in letzter Konsequenz nicht das eigene Regelwerk von Google und Co., sondern das „Regelwerk Gesetz“. Und zwar die deutschen Gesetze, wenn es um „deutsche Bewertungssachverhalte“ geht.
Google & Co. nicht am Löschen von Bewertungen interessiert, aber letztlich meist pflichtbewusst
Es gehört zu einem dieser Mythen, dass sich Big Player wie Google, Amazon oder eBay hinter amerikanischem Recht (oder in Irland) verstecken könnten. Oder dem deutschen Recht dadurch entziehen könnten, in dem sie es schlicht nicht befolgen und Gerichtsverfahren fernbleiben o.ä.
Aber keineswegs: Google und Co. stellen sich sowohl den deutschen Gesetzen als auch etwaigen (gerichtlichen) Rechtsstreitigkeiten in Deutschland. Vermutlich nicht, weil sie es wollen, sondern weil sie es müssen. Sonst drohten den Big Playern aus Übersee auch in Europa unangenehme Konsequenzen.
Dass bspw. Google grundsätzlich wenig Lust auf ein vertieftes Auseinandersetzen mit getätigten Google Bewertungen hat, wird gut an folgendem Umstand deutlich: Google stellt extra ein eigenes Formular für entsprechende Beanstandungen im Hinblick auf Google Rezensionen zur Verfügung. Und damit ist nicht der gewöhnliche „Rezension melden“-Button gemeint. Das Formular will aber erst mal gefunden werden… Es ist aber nur auf derart umständlichem Wege zu erreichen (wenn überhaupt), dass es schon grotesk anmutet. Wohlgemerkt handelt es sich hierbei mit Google um ein Unternehmen, dass ansonsten alles für eine intuitive und idiotensichere Bedien- und Erreichbarkeit zu geben scheint.
Das Formular, mit dem sich jede Google Bewertung löschen lässt?
Wichtig bzgl. dieses Formulars: Es handelt sich hierbei keineswegs um ein Formular, mit dem sich die Erfolgsaussichten im Hinblick auf die Löschung einer Google Rezension vergrößern lassen. Google stellt dieses Formular vermutlich allein deshalb bereit, weil damit die internen Arbeitsprozesse effizienter gestaltet werden können.
Dass man dieses Formular gleichwohl nur auf „nicht ganz so einfachem“ Wege vorfindet, lässt sich evtl. damit erklären, dass Google über das Formular „rechtsrelevante“ Beschwerden (insbesondere von Rechtsanwälten) im Hinblick auf Bewertungen bündeln möchte. Bzw. konkreter: Die Anfragen bzw. Anträge über das Formular landen evtl. auf dem Schreibtisch eines (noch) sachnäheren Google-Mitarbeiters.
Evtl. sogar direkt bei der Google-Rechtsabteilung, besetzt mit (teuren) Volljuristen. Jedenfalls „teurer“ im Vergleich mit „normalen“ Google-Mitarbeitern, die man dann in aller Effizienz für die wenig rechtsrelevanten (meist unbegründeten) Bewertungs-Lösch-Anträge von Rechtslaien einsetzen kann, für die es kaum einmal eines Volljuristen bedarf.
Wenn die vorgenannten Vermutungen zutreffend sind, wird deutlich: Das Formular würde in der Tendenz sogar die Erfolgsaussichten im Hinblick auf die Löschung der Google Bewertung schmälern. Denn einen sachkundigeren Google-Mitarbeiter (ggf. sogar Volljuristen) wird man (insbesondere ein Rechtslaie) kaum zur Löschung überzeugen können.
Muster für das Löschen von Google Bewertungen
Das Löschen von Google Rezensionen bzw. Internet-Bewertungen im Allgemeinen ist eine Einzelfall-Materie. Das macht die einschlägige Rechtsprechung immer wieder deutlich (siehe insbesondere die sog. jameda-II-Entscheidung, BGH – Az. VI ZR 34/15). Und konkrete Einzelfälle verlangen nach deutlich mehr als einem Muster.
Entsprechende Musterschreiben dürften Google und Co. schon grundsätzlich meist nicht ausreichen. Bzw. selbst wenn ein Muster existierte, mit dem man Google zunächst zum Löschen der Google Bewertung überzeugen könnte, wäre dies wohl nur sehr kurzzeitig erfolgversprechend. Google würde das Muster schnell als Muster erkennen und diesem fortan jeden Wind aus den Segeln nehmen.
Denn ein etwaiges Universal-Muster, mit dem man in einzelnen Fallkonstellation eine Google Bewertung löschen lassen könnte, würde das Geschäftsmodell von Google gewissermaßen torpedieren. Zeitnah würde Google eine Art Gegen-Muster verfassen und auf das Erfordernis eines Mindestmaß an Einzelfallvortrag verweisen.
Rasch handelte es sich bestenfalls noch um ein Muster ohne Wert. Schlimmer noch: Scheitert man mit einem etwaigen Musterschreiben im Hinblick auf einen Lösch-Antrag bei Google & Co., dann kann es mitunter auch für einen danach eingeschalteten Anwalt schwierig werden (Stichworte „Eigentor“ und Beweislast, siehe nachfolgend).
Bloß nicht vorschnell auf „Ratschlag“ hören und öffentlich auf die Bewertung antworten! Denn…
»Wir empfehlen Ihnen, dass Sie auf die Bewertung antworten und den Sachverhalt aus Ihrer Sicht dar- bzw. klarstellen.«
So oder so ähnlich reagieren die meisten Bewertungsplattformen auf Löschanfragen bzw. Löschaufforderungen. Und natürlich empfehlen die Plattformen dies. Denn es ist in ihrem ureigenen Interesse. Schließlich sind die Bewertungen bzw. Rezensionen ein wichtiges Geschäftsfeld der Plattformen. Mitunter sogar das Hauptgeschäft. Konkreter: Bares Geld.
Hinzu kommt, dass es auch sehr kostenintensiv wäre, wenn etwa Google jede Google Bewertung eingehend auf ihre Rechtmäßigkeit prüfen müsste. Denn das erfordert einen hohen Personaleinsatz. Da ist es doch aus Sicht von Google umso besser, wenn sich Rezensent und der Bewertete selbst miteinander rumschlagen.
Und wenn der Bewertete noch eine Klarstellung folgen lässt, stellt dies auch noch weiteren (kostenlosen) Content für die Plattform dar. Oft sogar besonders Unterhaltsamen, denn ein öffentlich ausgetragener Ringkampf begeisterte schon immer die Massen (hier: Leser).
Also eine Art Win-Win-Win-Situation für Google und Co.
…kein Ratschlag, sondern eine eigennützige (Rechts-)Falle!
Nur der Bewertete verliert. Und zwar auf ganzer Linie. Denn der hat weiterhin die Google-1-Sterne-Bewertung oder die jameda-Note 6.0 an der Backe, die seinen Bewertungs-Durchschnitt erheblich runterzieht. Was besonders hervorzuheben ist, da viele Rezensenten nur auf diesen Durchschnitts-Sterne/Noten-Wert schauen und folglich überhaupt keine Kenntnis von der irgendwo weiter unten erscheinenden Klarstellung bekommen.
Zudem schießt sich der Bewertete mit der Gegendarstellung häufig ein weiteres Eigentor. Denn man liefert ggf. (unbewusst) Inhalt, der dazu führt, dass etwa die Google Bewertung auch durch einen Anwalt nicht mehr angreifbar ist. Das hängt u.a. mit der nachfolgend erörterten Beweislastverteilung zusammen.
Bedenklich ist hier auch, dass z.B. Google insbesondere gegenüber seinen Business-Kunden bisweilen darauf verweist, dass man schlicht nicht die Möglichkeit habe, den Wahrheitsgehalt der Google Rezension nachzuprüfen. Dabei hat der Plattformbetreiber gewissermaßen (zumindest betreffend die „rechtliche Wahrheit“ a.k.a. Rechtmäßigkeit) sogar die Pflicht dazu. Das ist höchstrichterlich geklärt:
»Ist der Provider mit der Beanstandung eines Betroffenen konfrontiert, die so konkret gefasst ist, dass der Rechtsverstoß auf der Grundlage der Behauptung des Betroffenen unschwer bejaht werden kann, ist eine Ermittlung und Bewertung des gesamten Sachverhalts unter Berücksichtigung einer etwaigen Stellungnahme des für den beanstandeten Beitrag Verantwortlichen erforderlich.« (BGH, Urt. v. 1.3.2016 – Az. VI ZR 34/15)
Zu diesen Nachprüfpflichten näher weiter unten. Es sei aber bereits gesagt, dass vom Bundesgerichtshof an die geforderte „Konkretheit“ keine hohen Anforderungen gestellt werden.
Diverse Fallkonstellationen begründen Löschbarkeit einer Bewertung
Neben den falschen Tatsachenbehauptungen gibt es diverse weitere Fallgruppen, die die Unzulässigkeit (ergo Löschbarkeit) von Internet-Bewertungen begründen. Und das sind weitaus mehr Fallgruppen, als es die Richtlinien der meisten Portale vermuten lassen: Beleidigungen, fehlende bewertungsrelevante (eigene) Erfahrungen, Datenschutzverstöße auf Grundlage der DSGVO, Irreführung uvm. Tiefergehend zu einzelnen Konstellationen: siehe weiter unten (fortlaufend aktualisiert und weitergeführt).
Ein weiteres rechtliches Spannungsfeld liegt hier nahezu immer auch im Bereich Meinungsfreiheit/ (Unternehmens-)Persönlichkeitsrecht.
Fast immer unterschätzt: Die Beweislastverteilung!
Für den Rechtslaien ist die Rechtslage auch in puncto der Beweislastverteilung nur schwer überschaubar. Und häufig auch – zumindest auf das erste Vernehmen hin – schwer nachvollziehbar. Aber man kann es gar nicht laut genug sagen: Die Beweislast für ehrenrührige (meist rufschädigende) Tatsachenbehauptungen trägt der Rezensent! Und auch für sonstige Bewertungs-Inhalte trifft den Rezensenten regelmäßig zumindest eine sogenannte erweiterte (sekundäre) Darlegungslast.
Das ist von elementarer Bedeutung und will unbedingt verstanden werden. Ansonsten können für den Rezensenten überaus bittere rechtliche Konsequenzen folgen. Selbst wenn der Rezensent für sich selbst weiß, dass die Widergabe des rufschädigenden Vorgangs den wahren Ereignissen entspricht.
Denn es gilt: Allein der Rezensent muss die Richtigkeit des Vorgangs (der ehrenrührigen Tatsachen) beweisen können. Kann er dies nicht, kommt neben der Löschung der Bewertung noch deutlich gröberes rechtliches Unheil in Betracht: Nebst etwaigen zivilrechtlichen Kostentragungspflichten (Löschkosten, Abmahnkosten, seltener auch weiterer Schadensersatz) liegt dann sogar eine Straftat nach § 186 StGB (üble Nachrede) nahe.
Wegen der diesbezüglichen Wichtigkeit ein plakatives Beispiel: Wenn ein Gast von einem Kellner auf das Übelste beleidigt wird, sollte der Gast diesen Vorgang allenfalls dann in einer Google Bewertung wiedergeben, wenn er davon ausgehen kann, dass ihm weitere Gäste im Fall der Fälle diesen Vorfall bezeugen würden. Allgemein: Selbst wirklich erlebte Vorgänge lassen sich häufig retrospektiv überraschend schlecht beweisen. Insbesondere wenn sie lange zurückliegen.
Im Umkehrschluss schießt sich der bewertete Rechtslaie oft ein Eigentor, wenn er auf eigene Faust einen Löschantrag formuliert. Hier verschenkt man oft das „Potential“ der günstigen Beweislastverteilung und trägt etwas vor, was man besser nicht vorgetragen hätte. Das ist dann meist auch nicht mehr für einen Anwalt rückgängig zu machen. Mit der bitteren Konsequenz, dass die Rezension Bestand hat.
Warnung vor fragwürdigen Angeboten
Es scheint manch juristische Zauberkünstler zu geben, die scheinbar jeglichen Schutzbereich der Meinungsfreiheit ausschalten können. Da wird insbesondere bei dem einen oder anderen nicht-anwaltlichen Löschanbieter mit den fabelhaftesten pauschalen Erfolgsquoten geworben.
Doch es gibt da ja so ein Sprichwort: „Zu schön, um wahr zu sein.“ Man munkelt, dass dieses Sprichwort mitunter gar nicht so verkehrt ist.
Die Meinungsfreiheit ist in Deutschland keine bloße Floskel. Vielmehr wird sie von den Gerichten sehr ernstgenommen. Überspitzt heißt es hier regelmäßig: In dubio pro Meinung. Und das gilt freilich auch bzgl. der Bewertungsfälle.
Es stellt sich also die Frage: Wie erklärt sich da manch pauschales „fast 100% Erfolgsquote“-Werbeversprechen? Es gibt mehrere Erklärungsansätze:
Man ist der vorgenannte „juristische“ Zauberkünstler. Aus Erfahrung: Solche Zauberkünstler gibt es im juristischen Bereich eher nicht. Denn schlussendlich müsste man auch die Richter entzaubern können. Aber Richter dürften selten für Zauberkünste empfänglich sein, sondern orientieren sich doch eher an Recht und Gesetz.
Man (vor-)selektiert zunächst die Bewertungen bzw. Rezensionen und beanstandet nur die aussichtsreichsten Fälle. Das ist gewiss ein zulässiges Vorgehen. Allerdings verträgt sich dies kaum mit manch Werbeversprechen, wonach sich pauschal quasi jede Google Bewertung löschen ließe.
Man hat gewisse Probleme mit dem Prozentrechnen.
Problemkonstellation: 1-Stern + kein Text + Pseudonym
Vorab: Diese Konstellation ist für den Bewerteten gar kein so großes Problem. Jedenfalls dann, wenn sich dahinter eine unredliche Bewertung verbirgt (meist wegen des Fehlens „bewertungsrelevanter“ Erfahrungen, namentlich: fehlender Geschäftskontakt/Behandlungskontakt/Kundenkontakt).
Gleichwohl: Es soll u.a. den einen oder anderen Unternehmer geben, der es auf die Durchschnittsbewertung eines Mitbewerbers abgesehen hat. Manches Mal ist die Google-1 Sterne-Bewertung beim direkten Konkurrenten sogar wirkungsvoller als eine 5 Sterne-Bewertung für den eigenen Betrieb. Denn es wurde ja bereits weiter oben angerissen: Positive Bewertungen sind die Normalität, negative Internet-Bewertungen der (negativ) wirkmächtige Ausnahmefall.
Negative Google Bewertung von der Konkurrenz
Und so kommt es wie es kommen muss: Einzelne Konkurrenten bewerten den Mitbewerber mit einem Stern. Fast immer unter pseudonym und regelmäßig auch ohne Text. Denn es soll ja niemand mitbekommen, wer hinter der Bewertung steckt.
»Und löschen (lassen) kann der Bewertete die Google Bewertung dann auch nicht, denn die 1 Stern-Vergabe unterfällt ja der Meinungsfreiheit. Auch ohne Text.«
So jedenfalls die scheinbare Denke des durchschnittlichen unredlichen Mitbewerbers (und vieler anderer Rezensenten).
Pustekuchen!
Bzw. ganz grundsätzlich betrachtet ist eine negative Google Bewertung ohne Text und unter Pseudonym zwar in der Tat noch von der Meinungsfreiheit gedeckt. Allerdings ist der Bewertete keinesfalls schutzlos gestellt. Denn es wäre ja grotesk und unhaltbar, wenn man einem solchen Bewertungs-Missbrauch nicht in zumutbarer Weise begegnen könnte.
Weitsichtiger Bundesgerichtshof schützt Bewertete
Umso erfreulicher ist die diesbezügliche Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs, der in seiner sogenannten jameda-II-Entscheidung (Az. VI ZR 34/15) betont hat, dass dem Bewerteten immer (also nicht nur bei den 1-Stern+kein Text+Pseudonym-Rezensionen) ein faires Prüfverfahren offen stehen muss.
Die Bewertungsplattform demzufolge bei hinreichenden Anhaltspunkten nachprüfen muss, ob die Bewertung zulässig ist. Also ob etwa der Rezensent überhaupt Kunde, Gast oder Patient des bewerteten Unternehmens war (woran es insbesondere bei der Fallgruppe „1-Stern+kein Text+Pseudonym“ oft ermangelt).
An die vorgenannten hinreichenden („konkreten“) Anhaltspunkte sind aber keine großen Anforderungen zu stellen, da der bewertete Unternehmer insbesondere im Falle der pseudonymen Bewertungen ohne Text naturgemäß nicht wirklich konkret wird vortragen können. Denn wie möchte man einen Inhalt angreifen, den man gar nicht kennt. Ein etwaiges „Bestreiten ins Blaue hinein“ wird von der Rechtsprechung gerade nicht verlangt.
Vielmehr reichten dann schon Mutmaßungen, die nicht näher unterlegt werden brauchen.
Nachprüfpflicht für Bewertungsplattformen
Ab diesem Zeitpunkt – also den „hinreichenden Mutmaßungen“ durch den Bewerteten, geäußert gegenüber Google oder jameda – ist der Plattformbetreiber an der Reihe. Er muss den Rezensenten zu einer entsprechenden Stellungnahme auffordern, im Rahmen derer der Rezensent die Gelegenheit erhielte, etwa die Google Rezension zu validieren. Kommt der Plattformbetreiber dem nicht nach, ist er selbst für die (oft unzulässige) Bewertung verantwortlich und kann gerichtlich haftbar gemacht werden.
Wenn der Rezensent wiederum der Stellungnahme-Möglichkeit nicht fristgerecht nachkommt, ist die Bewertung endgültig zu löschen. Erfolgt eine entsprechende (zumindest halbwegs hinreichende) Stellungnahme, ist diese (ggf. „anonymisiert“) an den Bewerteten weiterzuleiten, sodass dieser wiederum – und nunmehr ggf. wirklich „konkret“ – Stellung beziehen kann.
Sind Internet-Bewertungen anonym?
An dieser Stelle sei auch das Werbeversprechen einer Bewertungsplattform aufgegriffen, wonach die Bewertungen grundsätzlich anonym seien. Der Rezensent sich also keine Sorgen machen müsse, dass der Bewertete herausbekommen könnte, von wem die Rezension entstammt. Das ist strenggenommen nicht richtig und damit wähnt man den Rezensenten in einer falschen Sicherheit.
Der Glaube an eine umfängliche Anonymität im Internet erweist sich bekanntlich ohnehin regelmäßig als Trugschluss. Insofern sind auch die Internet-Bewertungen allenfalls pseudonym. Und bereits aus den vorgenannten Nachprüfpflichten folgt, dass der Rezensent hier sehr wohl häufig auf die reale Person hinter dem Pseudonym wird schließen können. Denn auch wenn die Stellungnahme des Rezensenten „anonymisiert“ an den Bewerteten weitergeleitet würde, wird sich hieraus bisweilen mit hinreichender Sicherheit auf den entsprechenden Vorgang bzw. die reale Person rückschließen lassen.
Zudem verkennt der Plattformbetreiber bei derlei „Anonymitäts-Versprechen“, dass im Falle erheblicher Gesetzesverstöße immer auch die Ermittlungsbehörden auf den Plan gerufen werden könnten und den Rezensenten dann mitunter auf das Einfachste aus der Pseudonymität befördern können. Ggf. könnte der Bewertete sogar „selbstständig“ ein entsprechendes Auskunftsbegehren durchsetzen (siehe § 21 Abs.2, 3 TTDSG)
Löschung der Konkurrenz-Bewertung ist Mindestziel
Die o.g. unredlichen Konkurrenz-Fake-Rezensenten werden selbstverständlich von der Möglichkeit zur Stellungnahme kaum einmal Gebrauch machen. Dann ist aber immerhin die Bewertung bzw. Rezension gelöscht. Wenn der Bewertete aber dahinter kommt und beweisbar darlegen kann, dass es sich um eine solche unlautere Konkurrenz-Bewertung handelt, dann kann – und sollte – man weitere rechtliche Geschütze auffahren (Abmahnung, Schadensersatz etc.).
(Negative) Bewertungstexte über Mitarbeiter sind angreifbar
Etwas unter dem Radar läuft im Kontext der Bewertungs-Lösch-Fälle die Fallkonstellation der DSGVO-Verstöße. Dabei können entsprechende Datenschutzverstöße gut und gerne auch dazu führen, dass im Hinblick auf Google Rezensionen bzw. sonstige Bewertungen ein Löschanspruch nach Art. 17 Abs. 1 DSGVO besteht.
Das ist insbesondere in den Fällen relevant, wenn Mitarbeiter und Angestellte des bewerteten Betriebs unter voller Namensnennung im Bewertungstext negativ bedacht werden. Dann liegt nämlich eine Verarbeitung personenbezogener Daten vor, die nicht allzu oft gerechtfertigt sein dürfte.
DSGVO-Verstoß erfordert nicht einmal Namensnennung in Google Rezension
Herauszustellen ist hier zudem, dass schon gar nicht die volle Namensnennung in der Bewertung erforderlich ist. Nicht einmal der Vor- oder Nachname. Personenbezogene Daten i.S.d. DSGVO sind vielmehr bereits auch alle Informationen, die sich auf eine identifizierbare Person beziehen. Identifizierbar sind Personen, wenn sie direkt oder indirekt identifiziert werden können. Insbesondere ist das der Fall, wenn die Person mittels Zuordnung zu einer Kennung bzw. zu besonderen (persönlichen) Merkmalen (etwa dem Aussehen) identifiziert werden kann.
Und hierbei wiederum ist von Bedeutung, dass nicht einmal ein jeder objektiver Betrachter diese Identifizierung vornehmen können muss. Es genügt bereits, wenn lediglich die restliche Belegschaft des Unternehmens oder Stammkunden entsprechend zuordnen könnten. Wenn also in einer Google Rezension oder kununu Bewertung vom „Herren an der Pforte“ geschrieben wird, kann dies insoweit bereits genügen.
Verarbeitung personenbezogener Daten in Google Bewertungen kaum zu rechtfertigen
Weder die Meinungsfreiheit noch sonstige „berechtigte Interessen“ werden regelmäßig dazu führen können, dass die Verarbeitung der personenbezogenen Daten im Rahmen einer Internet-Bewertung gerechtfertigt war. Denn der (Daten-)Schutz des Mitarbeiters (oder anderer Betroffener) ist insoweit hoch zu gewichten.
Freilich hat auch die Meinungsfreiheit in Deutschland ein hohes Gewicht. Allerdings muss man bei verständiger allgemeiner Betrachtung der Bewertungskonstellationen besonderes datenschutzrechtliches Augenmaß walten lassen. Denn der bewertete Mitarbeiter etwa gibt sich dieser (öffentlichen!) Bewertungsmöglichkeit – im Gegensatz zum bewerteten Unternehmen – in der Regel nicht freiwillig hin. Zudem wird in solchen Bewertungen bzw. Rezensionen auf kununu oder Google ohnehin meist derart unflätig bzgl. der betroffenen Mitarbeiter „abgerechnet“, dass das Argument der Meinungsfreiheit von vornherein auf äußerst wackeligen Beinen steht.
Schadensersatz nach Art. 82 DSGVO für „bewerteten“ Mitarbeiter möglich
An dieser Stelle ist auch noch darauf hinzuweisen, dass für das Opfer eines etwaigen Datenschutzverstoßes in einem Bewertungstext – insbesondere aufgrund der öffentlichen Prangerwirkung – ein Schadensersatzanspruch (auch) auf Grundlage der DSGVO gegenüber dem Rezensenten bestehen kann.
Google Bewertungen löschen lassen moralisch verwerflich?
Wenn man zu der „Lösch-Thematik“ im Internet recherchiert, findet man diverse „Beschwerden“ darüber, dass die eigens angefertigte Google Bewertung überprüft wird. Man also von Google (mittelbar von einem Anwalt) zur Stellungnahme – insbesondere zum Nachweis des „Geschäftskontaktes“ – aufgefordert worden ist.
In der Folge wird sich dann mitunter in Foren-Threads oder auf Social Media derart gegenseitig aufgeschaukelt und angestachelt, dass schon bald alle Hemmungen fallen.
Motto: Wenn etwa das bewertete Restaurant negative Bewertungen löschen lassen möchte, dann bekommt es jetzt eben von uns – den Hütern der Moral – aber mal so richtig eines ausgewischt. Namentlich: Das Unternehmen erhält binnen Stunden dutzende weitere (pseudonyme) negative Google-Fake-Bewertungen. Oft wird auch der Rechtsanwalt, der die Beanstandung der Google Bewertung in die Wege geleitet hat, gleich mit in den Strudel des Shitstorms aufgenommen, etwa als Anwalts-Heuschrecke betitelt und teils auch noch mit den nettesten Google Rezensionen o.ä. bedacht.
Kurz: Die Hüter der Moral sind gerade dabei, eine Existenz (hier: des Restaurants) zu vernichten. Nicht mehr, nicht weniger. Das muss ein gutes Gefühl sein?
Doch beleuchten wir das Ganze mal differenziert:
Zugegeben: Auf das erste Wahrnehmen lässt sich der Unmut sogar absolut nachvollziehen, wenn man sich bisweilen nicht vertieft mit der Thematik Internet-Bewertungen auseinandergesetzt hat.
Da hat man etwa als Rezensent vor mehreren Jahren ein Restaurant nach bestem Wissen und Gewissen mittels Google Rezension bewertet und soll nunmehr nachweisen, dass man seinerzeit überhaupt Gast in dem Restaurant gewesen ist. Klingt in der Tat zunächst etwas grotesk.
Wenn man sich nicht wehrt, gewinnen oft die Unmoralischen
Andererseits: Restaurantbetreiber und andere Geschäftstreibende (insbesondere jene älteren Semesters) messen den Internet-Bewertungen häufig zunächst keinerlei größere Bewertung bei. Unterschätzen deren Wirk- und Werbeeffekt lange Zeit (s.o.).
Doch irgendwann stellen sie fest: „Die Google Bewertungen scheinen ja doch einen massiven Einfluss auf unseren wirtschaftlichen Erfolg bzw. Misserfolg zu haben.“ So kommt man etwa zu der Erkenntnis, dass die Umsatzeinbußen quasi parallel zu den erhaltenen Negativ-Bewertungen verliefen.
Nun setzt man sich als Restaurantbetreiber näher mit der Thematik auseinander. Und stellt weiter fest, dass mit den Internet-Bewertungen im Allgemeinen unfassbares Schindluder getrieben wird. Und – das ist hier der springende Punkt – offensichtlich auch im konkreten Einzelfall. Namentlich (im Beispiel): Auch das eigene Restaurant scheint von unlauteren Google Rezensionen betroffen. Mittelbar und Unmittelbar.
So wird bei Sichtung des Google Bewertungsprofils des Konkurrenz-Restaurants „um die Ecke“ schnell ersichtlich, dass da jemand schon seit geraumer Zeit mit Fake-Bewertungen operiert. Dann stellt man noch fest, dass wiederholt der jeweils identische Rezensent – selbstverständlich unter Pseudonym – das Konkurrenz-Restaurant mit fünf Sternen und den eigenen Betrieb mit einem Stern bedacht hat. Auf der einen Seite mit einem Bewertungstext voller Pathos, auf der anderen Seite ein Text vernichtenden Charakters.
Zufall? Möglich.
Durch weitere „Unregelmäßigkeiten“ kommt man aber zu der Erkenntnis: Eher kein Zufall. Es scheint ein System zu geben. Zuweilen gar eine gewisse (illegale) Bewertungsindustrie.
Und ja: Eine Solche gibt es gewiss. Man muss nur mal nach „Bewertungen kaufen“ googlen.
Fake-Google Bewertungen werden schnell existenzbedrohend
Nunmehr „screent“ der Restaurantbetreiber sein gesamtes Bewertungsprofil und stellt retrospektiv immer wieder solche Unregelmäßigkeiten fest. Gleichzeitig merkt er, wie die Umsätze weiter einbrechen und die Restauranträumlichkeiten leerer und leerer bleiben. Während der Konkurrenz-Laden in kaum unauffälliger Weise weiter mit unlauteren Bewertungen operiert und so ausweislich seiner Google Rezensionen bei potenziellen Gästen als gastronomische Perfektion in Reinkultur dasteht.
Und jetzt soll der betroffene Restaurantbetreiber weiter in seiner Passivität verharren? Und nicht zumindest die – auch moralische – Möglichkeit haben, die Bewertungen auf Redlichkeit überprüfen zu lassen (auch diejenigen, die Jahre zurückliegen und auch auf die „Gefahr“ hin, dass es dann auch manch ehrlichen Rezensenten zwecks Überprüfung trifft)?
Das kann es doch kaum sein.
Auch alte Google Bewertungen wird man guten Gewissens überprüfen lassen dürfen
Natürlich schaut es zunächst nach Schikane aus, wenn der Rezensent nach drei Jahren den Beanstandungstext der Heuschrecke (a.k.a. Anwalt) zur Stellungnahme weitergeleitet bekommt. Aber unter Berücksichtigung der vorgenannten Ausführungen dürfte es sich dabei doch gewiss um einen fairen Interessenausgleich handeln.
Zwar mag es für den Rezensenten von damals mit einem gewissen Aufwand verbunden sein, alte (oft kaum noch in seinem Besitz befindliche) Rechnungen zwecks Nachweises des Restaurantbesuchs ausfindig zu machen oder Zeugen zu benennen. Im Vergleich zu der bisweilen massiv geschäftsschädigenden Google Bewertung und der unerträglichen Missbrauchsgefahren scheint dieser Prüfaufwand aber dann doch verhältnismäßig.
Insbesondere wenn man bedenkt, dass manch Rezensenten schon bei (angeblich) kleineren Verfehlungen das Unternehmen in besonders harscher Art und Weise in einer Google Rezension negativ bewerten. Und sich textlich dahin einlassen, wonach der Leser der Google Bewertung den Eindruck bekommen muss, als wäre der Geschäftsbetrieb eine Art Kundenfolterkammer.
Kritik mag ja oft angebracht sein. Aber dann doch bitte mit Maß und Mitte.
Fake-Google Rezensionen sind oft besonders „perfekt“
Wenn die Kritiker der Beanstandungspraxis von (alten) Google Bewertungen nunmehr ins Felde führten, dass man sich zwecks Nachprüfung dann ja nur auf einzelne besonders auffällige bzw. verdächtige Google Bewertungen beschränken sollte, dann sei auf Folgendes hingewiesen:
Gerade Fake-Bewertungen durch die Konkurrenz (ggf. in Auftrag gegeben bei der o.g. Bewertungsindustrie) oder durch sonstige Neider sind oft besonders „perfekt“.
Vielfach gibt es hier dann „sogar“ zwei oder drei Sterne und einen (vermeintlich) differenziert anmutenden Bewertungstext mit detailliertesten (vermeintlichen) Erlebnisberichten. Die moralische Verdorbenheit hat hier nämlich solche Züge angenommen, dass man sich gewissermaßen eine Art Profession in Sachen „besonders realistischer“ – (inhaltlich) besonders schwer angreifbarer – Fake-Bewertungen angeeignet hat.
Die negativen Fake-Google Bewertungen sind dann mitunter so „professionell“, dass nicht einmal der bewertete Unternehmer aufgrund der (vermeintlichen) Ausgewogenheit der Google Rezension Verdacht schöpft. Bzw. teilweise eben nur sehr zeitverzögert (s.o.).
Erschwerend kommt dabei hinzu: Mittlerweile sind viele Leser der Bewertungen für das Thema so sensibilisiert, dass sie von vornherein nur noch jene Google Bewertungen sichten, die etwa zwei, drei oder vier Sterne aufweisen. Denn hier erwartet man sich eben mehr Ausgewogenheit bzw. deutlich authentischere und ehrlichere Rezensionen.
So schlägt der Fake-Rezensent dann mitunter zwei Fliegen mit einer Klappe. Der (zu Unrecht) Bewertete schöpft (zunächst) keinen Verdacht. Und die Google Bewertung fruchtet besonders negativ.
Und in Kenntnis dieser immer weiter verbreiteten unlauteren (asozialen und teils auch kriminellen) Praktiken wird man dann doch kaum einmal die moralische Berechtigung hinsichtlich eines etwaigen Nachprüfungsverlangen hinterfragen dürfen.
Gegenleistung für Bewertung macht auch positive Google Bewertungen löschbar
Löschbar und ggf. auch sanktionierbar sind zudem positive Internet-Bewertungen, die auf unlauterem Wege bzw. auf unlautere Weise zustande gekommen sind. Hierbei betrifft das Löschbegehren primär nicht die eigenen Google Bewertungen, sondern die Google Rezensionen der Konkurrenz.
Wobei man hier schon bedenken muss: Eine positive Google Bewertung der direkten Konkurrenz ist gewissermaßen eine nachteilig wirkende Bewertung für den eigenen Betrieb. Was natürlich im Sinne eines gesunden und fairen Wettbewerbs völlig legitim ist, wenn die Google Bewertung so zustande gekommen ist, wie man es im Sinne eines fairen Marktverhaltens erwartet.
Der unlautere Wettbewerb verlagert sich auch in die Bewertungsprofile
„Am Markt“ ist aber in der jüngeren Vergangenheit Folgendes zu beobachten: Das unfaire Marktverhalten verlagert sich immer mehr auf die digitale Spielweise, namentlich in das Internet. Und insoweit auch immer mehr auf das Spielfeld der Internet-Bewertungen. Neben den negativen Konkurrenz-Bewertungen wird dabei gerne auch das eigene Google Bewertungsprofil optimiert.
Und weil man hier immerhin erkennt bzw. anerkennt, dass sich gänzlich erlogene Google Bewertungen nicht gehören, wählt man den Mittelweg: Im Sinne einer gewissen Meinungslenkung umgarnt man den baldigen Rezensenten mit Gegenleistungen. Hart formuliert könnte man sagen: Man „besticht“ den Rezensenten zumindest im Kleinen.
Dabei sollte die Leistung des Unternehmens einzig auf die vertraglich zugesicherte Leistung gerichtet sein. Richtet sich die (Gegen-)Leistung hingegen unmissverständlich und isoliert auf die intendierte positive Google Bewertung bzw. wird das Gewähren der Gegenleistung sogar von einer solchen wohlwollenden Google Rezension abhängig gemacht, sind gewisse (rechtliche) Grenzen überschritten.
„Ein Ouzo für meine guten Google Bewertungen“
Zum absoluten Verständnis:
Für ein Restaurant etwa ist es natürlich völlig legitim – sogar gutzuheißen –, wenn es im Sinne eines Rundumwohlfühlpaktes zum Abschluss noch einen Absacker aufs Haus oder Gratis-Süßspeisen für die Kinder gewährt. Das gilt sogar dann, wenn der Restaurantinhaber oder der Kellner in zeitlicher Nähe hierzu, allerdings ohne „engere Verknüpfung“ zu diesen Gratifikationen, um eine (positive) Google Bewertung bittet.
Kritisch wird es aber bereits dann, wenn der Restaurantinhaber etwa den Ouzo aufs Haus spendiert und gleichzeitig einen Barcode rüberreicht, der beim Scannen auf das Google-Bewertungsprofil des Restaurants führt, und dabei sagt: „Dafür bitte ich Sie aber um eine (positive) Google Bewertung“.
In jedem Fall grenzüberschreitend wäre es, wenn eine zweite Runde Freigetränke für den Fall in Aussicht gestellt würde, dass der Restaurantinhaber die positiven Google Bewertungen etwa noch während der Anwesenheit der Gäste auf seinem Google-Bewertungsprofil verbuchen kann.
Gegenleistungen für Google Bewertungen sind unlauter
Grundsätzlich lässt sich sagen: Alles, was unter Berücksichtigung des Vorgenannten über ein antizipiertes Dankeschön hinausgeht, macht die Google Bewertung aus Sicht des bewerteten Unternehmens illegitim. „Alles“ meint in erster Linie: Vergünstigungen, Gutscheine, Freigetränke und sonstige Gegenleistungen.
Auch wenn es sich hierbei nicht um die klassisch eingekauften Google Bewertungen bei irgendwelchen suspekten Bewertungskaufplattformen – euphemistisch gerne auch: Marketingagenturen – handelt, ist der Unrechtgehalt nur etwas weniger groß.
Schließlich erwartet die geneigte Leserschaft von Google Rezensionen und sonstigen Internet-Bewertungen diesbzgl. gänzlich unbeeinflusste Rezensenten.
1 Stern vom Gesetzgeber für beeinflusste Google Rezensionen
Und auch das Gesetz erwartet dies. Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) verbietet grundsätzlich vorgenannte Praktiken. Einzig dadurch, dass man als bewertetes Unternehmen an geeigneter Stelle darauf hinweist, wonach man im Hinblick auf die Abgabe einer Google Bewertung eine Gegenleistung erbracht hat, kann man der Google Bewertung zu einer gewissen rechtlichen Legitimität verhelfen.
Dies aber auch nur unter der Prämisse, dass man es dem Rezensenten nicht zur Bedingung macht, wie die Google Rezension genau auszusehen hat. Bzw. wie viele Sterne vergeben werden müssen. Konkret: Der Rezensent muss trotz Gegenleistung negativ bewerten dürfen.
Es wird schnell deutlich, wie lebensfremd eine solche Konstellation ist. Wenn mit entsprechenden Gegenleistungen operiert wird, dann naturgemäß nur unter der Bedingung der Abgabe einer positiven Google Bewertung. Ein Richter würde es wohl kaum für glaubhaft halten, wenn der Unternehmer hier mit einer solchen vollen Entscheidungsfreiheit trotz Gegenleistung argumentiert.
Abmahnung für „erkaufte“ Google Bewertung
Als Sanktion für entsprechend agierende Unternehmen drohen Abmahnungen von Mitbewerbern oder auch Verbänden. Bzw. dem vorgelagert in eindeutigen Fällen schon die Entfernung der Bewertung durch die Bewertungsplattformen, sofern diese ihre eigenen Bewertungsrichtlinien ernst nehmen.
Zudem droht ein schmerzhafter Reputationsverlust, wenn derlei Praktiken bei der potenziellen Kundschaft bekannt werden. Und mittlerweile haben viele Menschen ein gewisses Gespür dafür, ob Google Bewertungen bzw. sonstige Internet-Bewertungen aufrichtig sind oder es sich letztlich um unlauteres „Eigenlob“ handelt.
Google Bewertungen als Freundschaftsdienst und Familienbewertungen
Auch sehr verlockend: Bewertungen von Familie und Freunden des bewerteten Firmeninhabers. Und dieses Bewertungs-Konstrukt wird gewiss auch weit verbreitet praktiziert. Manchmal sogar so auffällig, dass es auch dem durchschnittlichen Leser der Google Bewertung auffallen müsste (und wird…).
Wann dürfen auch Freunde und Familie bewerten?
Ein absolutes Bewertungsverbot besteht insoweit aber nicht. Wenn Familie und Freunde tatsächlich bewertungsrelevante Erfahrungen mit dem Geschäft des bewerteten Unternehmens gemacht haben, steht m.E. einer (aufrichtigen) Google Bewertung nichts im Wege.
Etwas anderes kann sich allenfalls daraus ergeben, dass die jeweilige Bewertungsplattform in ihren eigenen Richtlinien solche „Näheverhältnis-Bewertungen“ prinzipiell untersagt. Wobei sich das dann auch nur auf die Bewertungen aus dem familiären Kreise beziehen kann. Denn es lässt sich freilich schwer nachweisen, wer Freund (und wer Feind) ist.
Allerdings darf die Frage gestattet sein, ob es wirklich allzu förderlich bzw. vertrauensstiftend ist, wenn das Bewertungsprofil aus lauter Bewertungen besteht, die kaum übersehbar aus dem Nahbereichsumfeld entstammen. Konkret: Wenn die Rezensenten etwa denselben Nachnamen wie das Unternehmen/der Firmeninhaber tragen oder der Bewertungstext von solch intensivem Lobgesang ist, dass er kaum noch ernstgenommen werden kann.
Eigenlob stinkt auch in Google Rezensionen
Umso erstaunlicher ist es auch, wenn sich der Betriebsinhaber selbst unter voller echter Namensangabe in einer Google Bewertung zu Eigenlob hinreißen lässt. Ggf. muss man insoweit aber auch anerkennen, dass der „Chef“ immerhin ehrlich war und sich nicht (wie schon eher üblich) extra einen pseudonymen Google-Account für die Eigen-Rezension zugelegt hat…
Ehrlichkeit hin oder her: Im Sinne des (Bewertungs-)Erfinders ist diese Art von Eigenlob jedenfalls nicht. Und auch kaum im Sinne des Rechts. Jedenfalls aber schon nicht im Sinne der Bewertungsplattformen, die solche Bewertungen regelmäßig ausdrücklich untersagen.
Das Gesetz verlangt ehrliche und unvoreingenommene Google Bewertungen
Gegen das Recht (UWG) verstößt es auf aber jeden Fall, wenn der Betriebsinhaber bzw. das Unternehmen zu den klassischen Freundschaftsbewertungen und Familienbewertungen aufruft. Ggf. liegt sogar schon dann ein Rechtsverstoß vor, wenn der Betriebsinhaber davon weiß, dass das nahe Umfeld (trotz fehlender tatsächlicher Erfahrungen mit dem Geschäft) mit lauter positiver Google Bewertungen umherwirft und dies nicht unterbindet bzw. nicht eigeninitiativ auf die Entfernung dieser Google Bewertungen hinwirkt. Sei es beim Betreiber der Bewertungsplattform oder beim Rezensenten selbst.
Die Konkurrenz schläft auch bei Google Rezensionen nicht
Und auch hier heißt es wieder bei Verstößen: Es winken Abmahnungen von Seiten der Konkurrenz und von Verbraucherschutzverbänden o.ä.
Und ggf. auch die Peinlichkeit, dass die Leser der Rezensionen die unlauteren Google Bewertungen durchblicken. Denn nicht immer gilt der Spruch, wonach jede PR gute PR ist…
Ausblick: Ab Mai 2022 werden Bewertungen ausdrücklich ins Gesetz aufgenommen
Der Gesetzgeber hat die vorgenannten Gefahren einer missbräuchlichen Nutzung der Bewertungen so sehr auf dem Schirm, dass er sie alsbald sogar ausdrücklich ins Gesetz aufnimmt. Damit ist nicht gemeint, dass etwa die Fake-Google Bewertungen nicht bereits jetzt vom Gesetz erfasst würden (s.o.).
Allerdings wurden solche Bewertungen bisher unter allgemeinere Rechtsbegriffe (etwa „unlautere/irreführende geschäftliche Handlungen“) subsumiert. Das werden sie grundsätzlich auch weiterhin, doch werden die Bewertungen nunmehr bei vollem Namen ins Gesetz aufgenommen. Ein solches Vorgehen wählt der Gesetzgeber regelmäßig nur dann, wenn er für wichtige Einzelfallgruppen ein konkretes Klarstellungsbedürfnis sieht.
Unternehmern werden Transparenzpflichten im Hinblick auf Fake-Bewertungen auferlegt
So folgt ab dem 28.05.2022 aus dem neuen § 5b Abs. 3 i.V.m. 5a Abs. 1 UWG, dass der (bewertete) Unternehmer künftig transparent darlegen muss, ob und (wenn ja) wie er verifiziert, dass es sich um redliche Bewertungen von tatsächlichen Kunden o.ä. und nicht um bloße Fake-Bewertungen handelt.
Konkrete Nennung im Gesetz unterstreicht Wichtigkeit der Internet-Bewertungen
Wer eines letzten Beweises im Hinblick auf die Wichtigkeit von Internet-Bewertungen bedarf, dem kann dies nochmal dadurch verdeutlicht werden, dass der Gesetzgeber hier schon in durchaus außergewöhnlicher, kleinteiliger Weise den Einzelfall (Fake-Bewertungen) reguliert.
So wird es im Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG ab dem 28.05.2022 unter Nr. 23b und c heißen, dass…:
das Werben mit „ehrlichen Bewertungen“ (im Hinblick auf eine „tatsächliche Kundenerfahrung“) nur dann zulässig ist, wenn die Bewertungen wirklich hinreichend vom bewerteten Unternehmer geprüft worden sind (die Verlinkung auf ein externes Bewertungsprofil – etwa zu den Google Bewertungen – unterfällt aber noch nicht einem Werben)
jedwede Nutzung von Fake-Bewertungen zum Zwecke der Verkaufsförderung verboten ist; sogar die falsche Darstellung von Bewertungen in sozialen Medien wird ausdrücklich genannt
Externe Publikationen
»Bewertungen bei Google & Co. löschen lassen – Eine Rundumbeleuchtung«
»1-Sterne-Bewertung ohne Text und unter Pseudonym – Google & Co. sind oft zum Löschen verpflichtet«
»Gutschein oder Rabatt für positive Bewertung – Abmahnung droht«
»Internet-Bewertungen von Freunden und Familie anfordern – Nicht immer eine gute Idee«
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»Beleidigung in Bewertung löschen lassen – Eindeutig uneindeutig«
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»Drohung mit negativer Bewertung – Tief durchatmen!«
»Verkäufer droht mit Anwalt wegen negativer Bewertung? Tipps!«
»Google 2-Sterne-Bewertung und 3-Sterne-Bewertung löschen lassen«
»Werben mit Bewertungen: Bald Prüfpflichten nach UWG?!«
»Lieferando Bewertung löschen lassen – Wann und wie möglich?«
Zum Thema Fake-Bewertung siehe auch: https://www.anwalt.org/fake-bewertung/